Obsługa klienta internetowego
Drogi Kliencie!
Rozpoczęliśmy współpracę już jakiś czas temu. Zawsze staramy się, abyś był zadowolony z naszych usług. Kiedy zależy Ci na czasie, ustawiamy kampanie po godzinach pracy, stale je monitorujemy, żeby przynosiły Twojej firmie jak najwięcej potencjalnych Klientów, ale… Sami nie damy sobie rady.
Nasze działania jako Agencji Reklamowej kończą się na przyciągnięciu osób, które mogą być zainteresowane Twoją ofertą. Wyłącznie od Ciebie zależy czy przeobrażą się w Twoich Klientów!
Niestety, widzimy jednak, że wiele zapytań na mailach, Messengerze i innych kanałach komunikacji zostaje bez Twojej odpowiedzi… Nie oddzwaniasz do swoich potencjalnych Klientów…
Bardzo nam przykro z tego powodu, ponieważ mimo wysiłku, jaki wkładamy w maksymalizowanie konwersji, to otrzymane zapytania są ignorowane, dlatego prosimy:
Zawsze staraj się odpowiadać jak najszybciej i rzeczowo na pytania Klientów
Każde zapytanie dotyczące Twojej oferty jest niesamowicie wartościowe. Klient dopytujący się o szczegóły Twojej ofert to lead – czyli osoba, która jest potencjalnie najbardziej zainteresowana produktem lub usługą. Większość prowadzonych działań marketingowych jest właśnie po to, aby ów lead pozyskać. Mając już możliwość rozmowy z taką osobą, trzeba odpowiednio zadbać o jej satysfakcję z kontaktu z Twoją Firmą. Szybkie i rzeczowe odpowiedzi na zadawane pytania są kluczowe, ponieważ każda minuta zwłoki lub poczucie niewystarczającego profesjonalizmu może skierować Klienta ku konkurencji.
Wszystkie próby kontaktu traktuj równoważnie i dbaj o komfort Klienta
Niezależnie od kanału, na którego użycie zdecydował się konsument, każde zapytanie powinno być traktowane z należytym profesjonalizmem i starannością, nawet jeśli jest to krótkie pytanie przez komunikator na serwisie społecznościowym. Warto wziąć pod uwagę, że wiele osób z młodszych pokoleń woli zadać takie niezobowiązujące pytania na komunikatorze niż napisać maila lub zadzwonić. Ważne jest, by osoba zainteresowana miała możliwość wyboru odpowiedniej dla niej formy kontaktu. Zignorowanie wiadomości lub odesłanie Klienta do innego kanału komunikacji mogą go skutecznie zniechęcić do dalszej współpracy.
Buduj społeczność z osób reagujących na Twoje posty na serwisach społecznościowych
Zapraszaj do polubienia Twojego fanpage’a osoby, które komentują i reagują na posty. Dzięki temu będziesz budować społeczność z ludzi, którzy będą zaangażowani w Twoje działania. Ich wszelkie aktywności zwiększają szanse na dotarcie do szerszego grona znajomych – w końcu marketing szeptany jest jednym z najbardziej skutecznych. Staraj się wchodzić w interakcje z osobami zainteresowanymi Twoją marką, zyskasz wtedy status Firmy, która jest blisko swoich Klientów.
Szukaj rozwiązań, które ułatwią Ci organizację Obsługi Klienta
Stale monitoruj pojawiające się zapytania na Messengerze, Instagramie czy innych kanałach kontaktu przez serwisy społecznościowe (jak np. komentarze). Obecnie komunikatory oferują różne możliwości usprawniające odpowiadanie na zapytania, należą do nich w prostszej formie – Automatyczne odpowiedzi na Messengerze, a w bardziej zaawansowanej – chatbot. Pozwalają one na natychmiastową reakcję po zadaniu pytania przez Klienta, dzięki czemu w mniej wymagających przypadkach będą w stanie zaproponować wystarczające rozwiązania. Oczywiście, w bardziej wymagających kwestiach będzie już koniecznie przejęcie rozmowy przez pracownika, jednak już od pierwszych wiadomości, Klient będzie miał poczucie, że jest osobą na tyle ważną, by natychmiastowo reagować na jego zapytanie.
Podziel Obsługę Klienta na etapy
Obsługa sprzedażowa – na tym etapie ważne jest, aby sprzedawca pełnił funkcję profesjonalnego doradcy, który wspomoże konsumenta przy wyborze najbardziej odpowiadającej mu oferty. Dobrze dobrany produkt znacznie minimalizuje ryzyko powrotu niezadowolonego Klienta w kolejnym etapie. Zdecydowanie warto przygotować sobie bazę szablonów odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania! Dużym ułatwieniem są narzędzia wymienione we wcześniejszym punkcie.
Obsługa posprzedażowa – niestety, jednak w tym przypadku większość wiadomości pochodzi od konsumentów, którzy z pewnych względów nie są do końca zadowoleni z usług, trzeba zatem przygotować się na pytania dotyczące ewentualnych reklamacji, nieprawidłowości i zwrotów. W tym przypadku również warto przygotować procedury postępowania, które umożliwią w największym stopniu zniwelowanie złych odczuć Klienta.
Warto rozważyć stworzenie FAQ z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania, dzięki czemu Klienci będą w stanie znaleźć odpowiedzi nawet bez zaangażowania pracownika.
Kierując się powyższymi wskazówkami, będziesz mógł podnieść jakość Obsługi Klienta, dzięki czemu zbudujesz pozytywne relacje z osobami zainteresowanymi Twoją ofertą. Pamiętaj, że chociażby jedno słowo napisane do Ciebie przez Klienta jest szansą na przyciągnięcie go do Twojej marki. Niestety, nawet najlepiej prowadzone działania marketingowe nie przyniosą skutku, jeśli konsument nie będzie zadowolony z otrzymanej obsługi.
